技术支持时间约定

故障解决
电子邮件                              5*8 / 7*24
电话                                  5*8 / 7*24
远程登录诊断                          5*8 / 7*24
远程模拟                              5*8 / 7*24
现场诊断                              5*8 / 7*24

系统使用分析与建议
定期分析                             月度/季度/年度

技术服务管理约定
企业方要确定人员对系统问题进行归口管理，指定问题归口人：系统管理问题由IT指定人员负责、应用管理问题由业务指定人员负责。
归口管理人员要求落实问题实际情况后和支持方进行沟通。
支持方明确相关问题的归口联系人（原则上是项目实施经理或者顾问），同时提供统一接口联系人的联系方式（电话移动电话电子邮件及时通讯工具账号等），如有变更，及时通知。

技术支持响应等级约定
危急：在  2小时内响应。（服务器停机）12小时到达现场。
高：　在  8小时内响应。（一个或多个影响日常操作、功能的错误）12小时到达现场。云平台服务保持至少本级别的服务支持响应水平。
中：　在24小时内响应。（核心业务未受影响，或错误不是频繁发生，或企业方认为该错误并不重要）如需要，12小时到达现场。
低：　在两日内响应。   （影响操作周期大于两天的业务）
普通：在一周内响应。   （业务能够执行，操作受到影响，但有变通方法解决）